Банковский сектор сегодня претерпевает кардинальные изменения во всем мире: впогоне за клиентами и прибылью финансисты постоянно придумывают новые услуги и технологии.
Все больший вес на рынке набирают «финтехи», в которые инвесторы вкладывают десятки миллиардов долларов ежегодно. Также появляются совершенно новые формации банков – «необанки», которые обслуживают клиентов только онлайн.
Традиционным банкам приходится конкурировать не только между собой, но и свысокими технологиями. И основной тренд, который задали кредитные организации,– диджитализация, перевод существенной части клиентов в онлайн-услуги, сокращение офисной сети изамена ее на мультизадачные офисы, где клиенты могут сами совершить большую часть операций. Одной из причин перехода к этой тенденции стал мировой финансовый кризис 2008 г., после которого банки оказались с огромными портфелями плохих активов и убытками, и репутация их была испорчена проблемами клиентов. Чтобы сократить издержки (аведение офисов сполным штатом– действительно затратная вещь), банки начали отказываться от физического присутствия и все больше средств вкладывали в технологии. Хороший пример здесь – Ситибанк, который десятки лет открывал офисы по всему миру, но после 2008 г. объявил о начале их сокращения и переходе на формат специальных отделений самообслуживания.
Однако, я думаю, что люди пока не готовы полностью перейти в онлайн: человеку нравится общаться лично с сотрудником, ане с говорящим банкоматом-консультантом (такие уже появились). За примерами далеко ходить не надо – достаточно зайти в офис Сбербанка, ВТБ или другого кредитного учреждения и обнаружить там очередь из клиентов. Большинство людей – особенно среднего и старшего возраста – пока хотят получать услуги в банке, и нужно еще много времени, чтобы это поменялось.
Идея создать сеть «Многофункциональных банковских офисов» (МБО) появилась именно после 2008 г., и, по сути, сегодня она идет вразрез с рынком: не сокращать сеть, аувеличивать. Но делать мы это решили не на центральных улицах городов-миллионников, а там, где банковских услуг действительно не хватает: офисы сети открываются на окраинах, в малых городах и поселках России. Конкуренция в таких местах минимальна либо полностью отсутствует, а потребность в финансовых услугах там, безусловно, есть. Вцентрах больших городов банковские офисы встречаются чуть ли не в каждом здании, а вот города снаселением меньше полумиллиона крупные банки, кажется, вовсе не замечают.
Но основной смысл не только в приходе МБО «в поселок»: вместе с ним доступ кновым клиентам получают и другие банки, которые заключают договор с МБО. Тогда услуги этих банков можно получить вофисах сети. Получается, МБО – это как финансовый бутик: клиент приходит в офис, сравнивает набор услуг разных банков ивыбирает то, что показалось лучшим. Вместе с тем, банки, сокращающие свою офисную сеть, могут работать над оптимизацией идальше, но при этом получать доступ вновые регионы и к новым клиентам.
Думаю, в современных условиях развития финансовой отрасли важным фактором будет кооперация банков, создание взаимовыгодных альянсов. Особенно это касается небольших и средних кредитных организаций. Кто-то будет вкладываться в технологии, кто-то – в развитие новых продуктов. Комбинация достоинств в итоге даст результат – лояльность клиентов и соответственно прибыль. Только так можно составить конкуренцию банковским гигантам и «финтехам» сегодня.
Михаил Сахин,