О консьерж-службах многие слышали, но немногие пользуются их услугами: целевая аудитория этого бизнеса – люди очень состоятельные, владельцы или топ-менеджеры крупных компаний.
Но рынок и само понятие консьерж-службы размываются, и не в последнюю очередь потому, что консьерж-услуги стали предлагать банки в качестве бонуса к VIP-картам. Разница, как всегда, вдеталях.
Спутник на всю жизнь
Консьерж-служба Sputnik Premier Club появилась на российском рынке в 2011 г. Ее основатель Антон Петров владеет аудиторской компанией Petroff Audit. Собственно, консьерж-служба возникла в компании как дополнительный проект, практически случайно.
«Один из наших клиентов, которому мы оказывали консалтинговые услуги в Petroff Audit, спросил нас, можем ли мы помочь ему снять шале во Франции, – рассказывает Антон Петров. – У моей девушки хорошие связи в туристическом бизнесе, и мы сделали этому клиенту действительно выгодное предложение. Я заметил, что, обращаясь к нам, клиенты часто спрашивают о других вещах, не имеющих отношения к текущей проблеме: можем ли мы организовать деловую поездку или еще что-то. Идея создания консьерж-службы лежала на поверхности». Так в группе компаний Антона Петрова появился Sputnik Premier Club.
Консьерж-служба Антона Петрова не дает рекламу – это закрытый клуб, вступить в который можно только по рекомендации. Обязательные взносы отсутствуют – члены клуба платят только за фактически оказанные службой услуги. Например, один из недавних кейсов: клиент попросил забронировать яхту на две недели с развлекательной программой на 12человек. Бюджет клиента– $900000. Sputnik Premier Club смог выполнить заказ в установленные сроки за $700000.
«Основа работы консьерж-службы– это многочисленные связи по всему миру, – рассказывает Антон Петров. – Начать с нуля такой бизнес очень сложно. Если говорить об инвестициях в запуск, то это не менее $400000–500 000. Второй вопрос – это поиск клиентов. В нашем случае часть потока генерирует Petroff Audit, дальше выполненные проекты и рекомендация текущих клиентов, которым понравилось с нами работать».
В 2015 г. выручка Sputnik Premier Club составила 70 млн руб. – без каких-либо вложений в рекламу.
Первооткрыватели жизни класса люкс
Первые консьерж-клубы стали появляться в России еще внулевые, правда, тогда их концепция была достаточно неопределенной: консьерж-услуги часто путали с эскорт-услугами, причем не только клиенты, но и сами службы. Со временем это прошло – на рынке стали появляться профессионалы.
Впервые консьерж-службы серьезно показали себя на российском рынке в 2006 г. Бизнесмены Ваге Енгибарян и Александр Лопатин привезли в Россию франшизу британского клуба Quintessentially. Директором по развитию Quintessentially тогда назначили Ирину Вольскую. Но команда не сработалась, франшиза закончилась, а в 2009 г. Ирина Вольская уже в качестве управляющего партнера организовала второе пришествие Quintessentially в Россию. В 2013г. российское отделение английского консьерж-клуба Quintessentially Lifestyle объявило о слиянии с сервисной компанией Apple Concierge. По заявлению представителей компаний, сделка должна была усилить позиции обоих участников на российском рынке: опыт Apple Concierge впредоставлении travel-услуг мирового класса и сильный маркетинг Quintessentially «позволят получать клиентам обеих компаний качественно новый сервис». Сейчас для частных клиентов Quintessentially предлагает два пакета: Dedicated за 160 000 руб. вгод (включает в себя круглосуточное обслуживание колл-центром клуба встране оформления клиентской карты, доступ к привилегиям от партнеров при покупке товаров и услуг класса люкс в России, рассылку новостных писем два раза в месяц и скидки упартнеров клуба) и Bespoke elite за 500 000 руб. в год (круглосуточное обслуживание личным консьержем, глобальное обслуживание в офисах компании по всему миру, посещение статусных и закрытых мероприятий по всему миру, составление индивидуальных программ путешествий иличное участие акционеров в выполнении нестандартных запросов).
Девять лет назад на российском рынке появилась британская компания Prime. Однако английские корни компании вызывают сомнение. Послухам, Prime была создана той же командой, что привезла в Россию Quintessentially. На британские корни намекает адрес сайта, но сотрудники колл-центра вопрос происхождения клуба тактично обходят стороной.
Life style made in Russia
Первые российские консьерж-службы появились в 2007 г. Консьерж-клуб Royale Experts предлагал программы стоимостью от 90000 до 300 000 руб. в год, куда входила только работа сотрудников клуба, а товары и услуги оплачивались отдельно. Дозвониться до Royale Exrerts не удалось – контактный телефон, указанный на сайте, не отвечает, а упоминания о клубе в базе СПАРК нет. В 2013 г. открылась консьерж-служба Capital Consierge, стартовые инвестиции составили 3млн руб., а выручка в 2014 г. достигла 45 млн руб. Компания работала по системе абонементов. Так, в годовой абонемент стоимостью 85 000 руб. входили информационные услуги, поиск специалистов и при необходимости запись к ним; заказ столиков в заведениях, вызов такси, доставка подарков, еды и алкоголя. Услуги оплачивались клиентом, абонемент покрывал лишь трудозатраты сотрудников компании. Но судя по тому, что контактный телефон упорно молчит, а последние публикации на странице в Facebook датированы декабрем 2014-го, Capital Consierge прекратила свое существование, получив первую прибыль.
«На консьерж-службах тоже сказывается кризис, и это первая причина ухода с рынка, – делится наблюдениями совладелец юридического сервиса 48Prav.ru Александр Трифонов. – Даже очень состоятельные люди сейчас считают деньги. Мы обратили внимание, что за последний год резко уменьшилось количество обращений от консьерж-служб, которые до этого постоянно искали у нас юристов для удовлетворения самых разных запросов от клиентов. Еще одна причина ухода с рынка небольших консьерж-служб – это доступность прямых поставщиков товаров и услуг. Зачем переплачивать с высокой комиссией, если с поиском легко справится личный помощник?»
«Сейчас в Интернете с помощью сервисов «Яндекс» и Googleможно за секунды сделать то, что консьержу придется объяснять 10 минут, и еще 10 минут уйдет на исполнение поручения.
Что касается зарубежных консьерж-компаний, они пришли на рынок десятилетия назад, когда мобильных сервисов и в помине не было,– добавляет управляющий партнер компании «Агентство.net» Алексей Петропольский. – За годы работы они наработали внушительную клиентскую базу, которая будет кормить их еще долго. Однако и их востребованность рынком – вопрос времени: люди в большинстве своем консервативны, пока им удобнее пользоваться услугами проверенных консьерж-служб, но и зарубежные компании будут вытеснены интернет-сервисами».
Рынок консьерж-услуг видоизменяется. Появившиеся в тучные годы клубы, ориентированные на средней руки олигархов, покинули рынок. Остались очень дорогие услуги для очень богатых людей и консьерж-услуги при банках. Так, у владельцев привилегированных карт Сбербанка и Альфа-банка тоже есть свои консьерж-сервисы. «Зачастую банки объединяются с существующими консьерж-службами, – рассказывает Антон Петров. – Банки таким образом предлагают некую программу лояльности для VIP-клиентов, а консьерж-службы получают новых заказчиков». Так, например, с клиентами VIP-карт банка «ВТБ 24» работает консьерж-служба Prime. Что касается финансовой стороны, то в презентации Apple Consierge для одного из банков пакет услуг, включающий в себя туристические запросы и стандартный набор life style (бронирование столиков, рекомендации по проведению досуга), указана стоимость услуг для одного клиента вмесяц от $11.
Перечень услуг консьерж-служб при банках достаточно стандартный: информация о расписаниях транспорта, о спортивных и развлекательных мероприятиях; бронирование авиабилетов и гостиниц; прокат автомобилей; курьерская доставка вещей и документов; персональный переводчик. Померкам консьерж-служб, это несложные рутинные задания. Тогда как высший пилотаж (иосновной хлеб) – задания персонифицированные, с необходимостью выполнить их на высоком уровне ивкратчайшие сроки.
Впрочем, консьерж-услуги по банковским картам психологически готовят рынок к переходу в сегмент среднего класса. Так, Альфа-банк уже предлагает службу «Альфа-консьерж». За 1500 руб. в месяц клиенту банка доступнотакси в аэропорты, на вокзалы, в речные порты и обратно. Атакже бесплатный проходвбизнес-залы по Priority Pass, юридические ифинансовые консультации.
Общество идеального потребления
«В дальнейшем нам хотелось бы предлагать свои услуги среднему классу, – делится планами Антон Петров. – Здесь речь не идет об организации сложных поездок или мероприятий, а скорее, об экономии времени. То есть мы хотим помогать людям экономить свое время, потому что оно тоже стоит денег. Например, все знают, что нужно питаться пять раз в день. Но мало кто готов носить ссобой в офис контейнеры с едой. Зато есть службы, которые все приготовят и привезут. А сэкономленное время можно потратить на то, что поможет подняться вверх по карьерной лестнице или отдохнуть, набраться сил для новых свершений. Итак, консьерж-служба, ориентированная на средний класс, может помогать экономить время, которое мы тратим на совершенно разные бытовые заботы: стирку, уборку, поход по магазинам, страхование, ремонт автомобиля и т.д. Все это можно объединить и постоянно предлагать клиентам какие-то новые опции, даже развлекательного характера».
Действительно, за последнее время на рынке появились узнаваемые компании, занимающиеся бытовыми вопросами: сервис по уборке Uberun.ru (продан клиринговой компании Qlean.ru за 1,5 млн руб.), выездная химчистка Jclean.ru, ремонт квартир под ключ Sdelano.ru. «Спрос наконсьерж-сервис для среднего класса есть, – говорит стартап-хирург, предприниматель Вячеслав Семенчук.– Мы сейчас как раз делаем один из таких сервисов для среднего класса, который позволит каждому его представителю с доходом от 250000до 1млн руб. получить качественные услуги за адекватные деньги. Абонентской платы не будет, услуги оплачиваются по факту их получения. Укаждого клиента будет свой профайл, который позволит предоставить наилучшие условия и необходимые услуги. Это будет уровень, каку VIP, по цене среднего класса. Иэто закрытый клуб, вкоторый можно попасть только по приглашению».