IT-системы усложняются. Они становятсявсе более функциональными и важными для бизнеса. Компании прошли критическую точку – они уже не могут осуществлять свою деятельность без IT.
Однако по мере усложнения информационных систем растетчисло компонентов и взаимосвязей между ними. Как следствие, возрастает число точек отказа, снижение надежности перерастает в угрозу непрерывности бизнеса. Ошибки, допущенные при проектированиисети, приводят к сбоям в работе «1С», блокирующим работу отдела продаж, а это прямые убытки для компании. Отказ дискового хранилища означает отсутствие резервных копий, а значит – угрозу сохранности критичных данных. Это всегда неприятно, но в кризис ущерб становится неприемлемым: страдает репутация, уходят клиенты.
Большинство российских предприятий в сегментах малого (до 100 рабочих мест) и среднего бизнеса (до 500) это уже осознали. И проблемой занялись топ-менеджеры. Это видно хотя бы по тому, что решения оконтрактах на IT-аудит и IT-аутсорсинг последние два года в 90% случаев принимают руководители предприятий. И при этомперед ними встает вопрос: нанять специалистов или пригласить поставщика услуг IT-аутсорсинга?
Бытует мнение, что в IT лучше взять своего специалиста. Это привычно. Имомент кажется благоприятным: на рынке из-за сокращений появилось много, казалосьбы, квалифицированных и недорогих специалистов. Но в большинстве компаний опыт замены IT-персонала уже есть, а проблема остается. Приведет ли аутсорсингк другому результату? И каким он должен быть?
Чтобы ответить на эти вопросы, руководителю нужно осознать, какого результата от IT он хочет добиться. Эти пожелания типичны. Первое – это формальное соглашение о качестве обслуживания (SLA), четко определяющее сроки реагирования иустранения проблем. Второе – возможность оптимизировать параметры SLA, варьируя уровень сервиса и затраты. Третье– минимальный разброс сроков выполнения заявоки устранения проблем. Четвертое– масштабируемость, то есть устойчивость коткрытию филиалов, росту объема сбытаи т. д.
Руководители понимают: для выполнения этих требований недостаточно повысить зарплату или ввести штрафы. Нужно спуститься на оперативный уровень и наладить работу там: классифицировать запросы к IT, разложить их на четкие последовательности действий применительно к каждой категории. То есть внедрить IT-процессы. Еще важно осознать, что сбои элементов информационной системы – не цепь случайностей, а результат более глубоких проблем на инфраструктурном уровне (серверы, каналы связи, системное ПО).
Найти звездного специалиста, разбирающегося во всех этих вопросах, нереально. Но,допустим, это удалось. Сколько времени ему понадобится для разработки и внедрения системы процессов, если у IT-аутсорсинговых компаний постановка сложных процессов у клиентов занимает месяцы? Доведет ли он работу до конца? Инеокажется ли предприятие в зависимости от специалиста? Ачто делать, если он уйдет? Набрать экспертов для поддержки процессов, понимая, что часть времени процессы будут простаивать? Или взять средних специалистов, но смириться с непредсказуемостью времени реакции?
IT-аутсорсинг освобождает предприятие от всех этих проблем. Достаточно выбрать параметры SLA – и оно вступает в силу, ведьу провайдера все необходимые IT-процессы давно внедрены. Масштабирование услуги и обеспечение всех требований к системе происходят автоматически. При этом конкуренция между провайдерами высока, что сдерживает цены и гарантирует возможность смены поставщика, если нужно.
Автор -руководительдепартаментаIT-аутсорсингаи проектов ALP Group