Цифровые каналы общения покупателя и продавца (поставщика) услуг не оправдывают вполной мере возложенных на них ожиданий.
Если компаниям выгодно внедрять обезличенные цифровые технологии, то потребители предпочитают человеческое общение. Таковы результаты исследования, проведеного американской консалтинговой компанией Verint и социологами из Opinium Research LLC. В опросе приняли участие 24000 потребителей и представители более 1000 компаний из 12 стран.
Для 79% потребителей лучший способ взаимодействия с брендами, сервисными службами или продавцами услуг – общение сконкретным представителем компании. 23% клиентов лично придут в магазин, еще 24% выберут телефонную беседу. Та же тенденция прослеживается ивобщении через цифровые каналы: 22% опрошенных предпочитают иметь дело с онлайн-консультантами, для 14% оптимальным является общение по электронной почте. Самое современное средство коммуникации, мобильное приложение, выбирают лишь 9% респондентов.
Чем сложнее запрос покупателя, тем вероятнее, что он предпочтет традиционные способы взаимодействия с продавцом. Так, несложную проблему 22% предпочтут обсудить по телефону, 19% выберут общение по электронной почте или SMS, 13% обратятся к онлайн-консультантам продавца, еще 12% будут разбираться самостоятельно, спомощью сайта компании. В сложных ситуациях 34% придут в магазин, 33% начнут с личной беседы с менеджером по телефону и только 7% предпочтут решать проблему с помощью электронной почты или SMS.
Представители бизнеса выбирают цифровые методы общения склиентами – чаты, боты, электронную почту (при этом 91% продавцов полагают, что интернет-коммуникации требуют дальнейшего совершенствования– они должны быть интуитивно понятными для покупателей). Лишь 47% опрошенных бизнесменов согласны с тем, что следует помогать покупателю вторговом зале. Примечательно, что 68% продавцов предпочитают обсуждать сделки именно в личной беседе спартнером, а вовсе не с помощью современных способов коммуникации.
И еще один момент: те, кто прибегает к личному общению с представителями компании, более лояльны к ней – 58% таких потребителей остаются споставщиком товаров или услуг более трех лет. Те же, кто выбирает безличное, цифровое общение, более склонны к «изменам» – только 49% верны бренду более трех лет.
— По материалам Verint