В суперпопулярном в последние годы в США телесериале Mad Men о нью-йоркском рекламном агентстве 1960-х американцы узнают свое не такое уж и давнее, но уже изрядно забытое прошлое — с повсеместным курением, выпивкой, сексуальным харасментом на работе, проявлениями антисемитизма, расизма и гомофобии. Немаловажная и контрастирующая с современностью деталь сериального сюжета — нью-йоркские отели, в которых так много времени проводят герои. Если сейчас гостиницы ассоциируются у американцев с безликими и в лучшем случае стерильными пространствами, служащими в основном временным пристанищем для приезжих, то в середине прошлого века репутация отелей и их роль в общественной жизни были совсем другими. Главной клиентурой гостиниц Нью-Йорка считались не туристы, а представители здешнего бомонда, а лобби и рестораны отелей были местами, где богатые и успешные демонстрировали свои наряды, драгоценности, возможность заказать самое дорогое вино — словом, все доступные атрибуты финансового благополучия, а также заключали сделки и проводили торжества. Многие при этом в отель не приезжали, а спускались в лобби или ресторан из своих номеров, где жили постоянно или же постоянно держали их за собой. Престижность жизни в отеле изначально происходила из невероятного комфорта, предоставлявшегося клиентам за их деньги. Забавно, что настоящим фанатом такого обслуживания по высшему разряду и идеологом гостиничного дела в США был человек с двумя классами за плечами.
Способный мальчик
Элсворт Милтон Статлер, родившийся в 1863 г. в Пенсильвании в бедной семье пастора, был вынужден бросить школу и пойти работать уже в 9 лет, причем заняться, по современным меркам, совсем недетским трудом: Элсворт развозил тачки с углем на стекольном заводе. Две заводские смены в день приносили в семейный бюджет 50 центов, что с лихвой покрывало расходы на содержание самого ребенка. В 13 лет Элсворт нанялся коридорным в новый отель McLure House в Уилинге (Западная Вирджиния), где ему тоже приходилось таскать тяжести — чемоданы, горячую воду и дрова, только теперь уже вверх и вниз по лестницам, поскольку лифт в гостинице (1876 г.) предназначался лишь для постояльцев и управляющего.
Однако психологически работа с людьми была для подростка легче и интереснее транспортировки угля, и в конце концов отельный бизнес увлек Статлера навсегда. Будущий мультимиллионер начал с зарплаты в $6 в месяц плюс бесплатное питание и чаевые, размер коих зависел, в частности, и от его поворотливости, и от хороших манер. В 15 лет Элсворт стал старшим посыльным (по прозвищу Полковник), еще через год — ночным портье, а к 19 годам обучился профильной бухгалтерии и вскоре получил место менеджера в этой же гостинице.
Деловой хватки молодому специалисту было не занимать. По инициативе Статлера гостиница сдала в аренду помещение, где разместилась касса по продаже железнодорожных билетов. Еще одним новшеством была аренда зала под бильярдную. Это предприятие сразу стало успешным: ведь Элсворт привлек к нему своего младшего брата Оцеолу, бывшего местным чемпионом по бильярду. Дальше — больше. На сбережения и прибыль от бильярдной Статлер купил местный боулинг и открыл закусочную. Совокупная прибыль от частного бизнеса Элсворта составляла на тот момент около $10 000 в год, причем он обеспечил работой всех членов семьи: бильярдной управлял один из братьев, боулингом — другой, мать и сестра готовили в закусочной.
В 1894 г., оказавшись проездом в Буффало (штат Нью-Йорк), Статлер узнал о том, что владельцы строившегося там Ellicott Square Building, которое рекламировалось как самое крупное офисное здание в мире, заинтересованы в открытии большого ресторана на первом этаже. Статлер переехал в Буффало, нашел инвесторов и спустя два года открыл Statler’s Restaurant на 500 человек. Заведение стало популярным и к 1900 г. принесло владельцу $60 000 прибыли.
Дома, которые построил Элсворт
И все же главным устремлением Элсворта Статлера был свой отель. В 1901 г. он приблизился к заветной цели, построив временную летнюю гостиницу в Буффало специально для гостей проходившей там с мая по ноябрь выставки Pan-American Expo. Еще один подобный проект, временная гостиница Inside Inn, был реализован в 1904 г. в Сент-Луисе на международной выставке Louisiana Purchase Exposition.
Первый постоянный отель появился в Буффало. В январе 1908-го Элсворт открыл 300-комнатный отель для среднего класса, который был основан на ставшей классической для отелей Статлера формуле: комната и ванная за доллар с половиной. Впрочем, цены на номера в «статлерах» с годами, конечно, росли, а вот отдельная ванная комната, предлагавшаяся вместе с жилой комнатой каждому гостю, оставалась непременным условием. В начале это стало прямо-таки революционным новшеством — до этого «удобства» в гостиницах были общими на этажах. Сложность подобного планирования здания заключалась в том, чтобы, несмотря на дополнительные ванные, удержать стоимость проекта в разумных рамках. Статлер нашел выход вопреки скепсису архитекторов. Он придумал расположить ванные двух соседних номеров рядом, дабы стояк для труб с горячей водой и электропроводка были общими, что позволяло строить две ванные комнаты практически по цене одной.
В 1912 г. второй 800-комнатный 16-этажный отель Статлера открылся в Кливленде (штат Огайо). А в 1916-м исполнилась хрустальная мечта Элсворта: он построил свой отель в Нью-Йорке, лицензия на который оценивалась, кстати, в $1 000 000 в год. Но отель «Пенсильвания» на 7-й авеню на 2200 комнат, являвшийся на момент открытия самым большим в мире, того стоил. «Три вещи делают отель популярным — место, место и место», — утверждал отельер. Позже при жизни Статлера отели его сети открылись в Бостоне и Детройте.
Комфорт по Статлеру
Но по-настоящему хороший гостиничный сервис в понятии Статлера включал не только еду и постель. Важными он считал и мелочи. Дверь каждого номера была по возможности звуконепроницаема, выключатель располагался рядом с дверью. В комнатах имелись специальный кран с питьевой водой со льдом, ростовые зеркала, игольница, гостям ежедневно предоставлялись свежие газеты. В 1922 г. в нью-йоркском отеле «Пенсильвания» появилась еще одна фирменная наработка Статлера. Это так называемая Servidor — специальная панель на двери, позволявшая персоналу забирать оставленную постояльцами для стирки одежду из коридора, не заходя в комнату. Этот отель также был пионером в предоставлении клиентам медицинского сервиса, включая рентген, стоматологический кабинет, а также круглосуточные (!) услуги терапевта и хирурга. В статлеровском отеле в Бостоне в 1927 г. комнаты впервые оборудовали радиоприемниками.
Все это было тогда новаторством и, понятное дело, привлекало клиентов. В профессиональной среде отельер также стал авторитетом. Появился даже термин «статлеризация», то есть реорганизация по Статлеру. Сам же Элсворт изложил собственные идеи в так называемом кодексе обслуживания Статлера — своде правил для работников гостиниц, где, кроме им сформулированного тезиса «Клиент всегда прав», были также рекомендации выслушивать мнения всех сторон и учиться самоконтролю. Статлер советовал принимать на работу «только добропорядочных, чистосердечных и обходительных людей, которые часто и охотно улыбаются». Он не допускал возможности перечить постояльцам и безжалостно увольнял сотрудников, в этом замеченных. При этом именно Элсворт Статлер ввел новую для того времени систему, позволявшую служащим получать долю прибыли.
Ботинки за $4
Элсворт Статлер умер в апреле 1928 г., оставив бизнес своей второй жене и секретарю Элис. В год смерти предпринимателя отели сети открылись в Питтсбурге и Вашингтоне, в 1950-х «статлеры» появились в Хартфорде, Далласе и Лос-Анджелесе. В 1954-м Конрад Хилтон выкупил у вдовы активы компании за $111 000 000, что для того времени стало беспрецедентной для гостиничной отрасли сделкой. Впрочем, и в наши дни ее можно рассматривать как крупнейшую в истории сделку с недвижимостью.
Отели Статлера переименовали в Statler-Hilton Hotels. В 1950 г., когда Статлера уже более двух десятков лет не было в живых, американский Southern Hotel Journal провел опрос профессионалов, по итогам которого именно Статлера назвали самым влиятельным деятелем гостиничной индустрии первой половины XX века.
Но сам Элсворт, по свидетельству современников, никогда не производил впечатления успешного руководителя. Он оставался простоватым self-made man, носившим костюмы за двадцать долларов и ботинки за четыре. Его запросто можно было увидеть на этаже новой гостиницы с секундомером в руках, засекающим время слива унитаза или набора воды в ванной.