IT-аутсорсингу
и опыт использования таких услуг среди компаний из различных отраслей. Было опрошено 99 специалистов крупнейших российских фирм, входящих в top-500. Из них 93 человека занимают должности CIO (Chief Information Officer – IT-директор) и CFO (Chief Financial Officer – финансовый директор). Абсолютное большинство опрошенных представителей предприятий (почти 71%) указали, что они уже используют услуги IT-аутсорсинга. Еще 13% обозначили, что планируют воспользоваться таким предложением в ближайшее время. То есть можно предположить, что подавляющее большинство крупнейших российских компаний в 2010 – 2012 гг. будут применять IT-аутсорсинг.
Но пока заказчики не спешат выделять на эти услуги «взрослые» бюджеты. Половина ответивших специалистов предприятий, использующих IT-аутсорсинг, говорит об относительно небольших объемах аутсорсинговых контрактов – не более $1 млн. При этом треть компаний осторожничает и тратит на подобные цели менее $0,5 млн. Пока только 22% выделяют на аутсорсинговые контракты более $5 млн. Из этих цифр видно, что сегмент IT-аутсорсинга вырос «из пеленок», но пока еще находится в начальной стадии развития. О зрелости этого направления говорить еще очень рано. В целом бурного роста, который ожидался в связи с кризисом, не наблюдается.
По мнению Алексея Жарова, начальника отдела IT-аутсорсинга «Ситроникс Информационные технологии», причины недостаточно активной динамики роста этого сегмента заключаются, прежде всего, в незрелости самого рынка, в излишне осторожном отношении заказчиков к относительно новой IT-услуге и, самое главное, в определенной сложности самого процесса перехода на новые схемы работы.
Денис Калинин, генеральный директор IBS DataFort, считает, что, с одной стороны, аналитические компании явно переоценили готовность потребителей к переходу на внешние IT-услуги, а с другой – сами провайдеры пока тоже не совсем подготовлены к резкому росту спроса. «Если говорить о том, что было до кризисного 2008 года, то прогнозы по росту были недооценены. Так, например, в 2007-м прогноз роста по IDC на весь сегмент аутсорсинга в России был 24%, а по факту составил 46%, в 2008-м же ситуация обратная, рост составил на 20% меньше прогноза. Что же касается прошлого года, то рынок показал падение на 20%, что закономерно с учетом общей экономической встряски». Но если сравнить этот сегмент с другими направлениями IT-рынка, то ситуация по преимуществу позитивная. Денис Калинин утверждает, что сознание заказчиков поменялось, интерес есть, следовательно, будет и рост, хотя, возможно, менее стремительный, чем предполагалось.
Эдуард Гатиятуллин, директор департамента развития сервиса и аутсорсинга сервисного центра ЗАО «Ай-Теко», видит ситуацию совершенно по-иному: «Сейчас IT-аутсорсинг развивается бурными темпами, даже опережая наши ожидания. В 2009 году прирост рынка IT-аутсорсинга составил 25%. Не исключаю, что до конца 2010-го рынок вырастет до 35%. У «Ай-Теко» объем заказов за последний год удвоился, много контрактов находится в стадии проработки. За это время наш сервисный центр вырос в два раза, а аутсорсинг был выведен в отдельное направление развития сервисного бизнеса».
«Передача части IТ-функций на аутсорсинг нередко может вызвать опасения со стороны компании-заказчика. Во-первых, рынок довольно молод: у заказчиков могут возникать сомнения в профессионализме поставщиков. Во-вторых, отсутствие общей культуры правильной финансовой оценки стоимости IТ-услуг, их значимости для бизнеса, осложняет вопрос оценки выгод от использования аутсорсинга. Сегодня нередко IТ-службы самостоятельно оценивают свою себестоимость, часто не учитывая значительные суммы издержек (аренду, налоги и др.). При этом, в тендере от аутсорсера требуют предложить меньшую стоимость проекта. Отсутствие обязательной совместной оценки себестоимости услуг до запуска проекта и после тормозит процесс принятия решения о переходе на данную схему.
Кроме того, тендеры на аутсорсинговые услуги зачастую проводятся по тем же процедурам, что и тендеры на поставки, без учета того, что выставление предложения по услугам аутсорсинга требует значительно больше времени на подготовку и более активного вовлечения заказчика в проект. В результате для обеспечения рентабельности аутсорсер идет на большой риск, что может сопровождаться снижением качества. Иными словами, некорректная первоначальная оценка проекта часто приводит к разрыву контракта».
Прозрачные отношения
Согласно тому же исследованию, абсолютное большинство респондентов (91%) указали, что поставленные цели при использовании IT-аутсорсинга были в той или иной степени достигнуты. Лишь 3% опрошенных признали, что проект с применением IT-аутсорсинга был неудачным. Среди причин неудач аутсорсинговых контрактов эксперты чаще всего отмечали завышенные ожидания топ-руководства и акционеров предприятий, существенный срыв сроков перехода на аутсорсинг, а также отсутствие должного управления проектом со стороны компании – поставщика услуг. При этом, видимо, наученные жизнью, заказчики предпочитают диверсифицировать риски и работать одновременно с несколькими внешними поставщиками IT-услуг. Об этом сообщили 80% опрошенных.
Эдуард Гатиятуллин считает, что причины возможных неудач при использовании IT-аутсорсинга кроются в специфическом отношении российских компаний к таким услугам. «На Западе клиент передает на аутсорсинг только тот процесс, который он умеет делать хорошо и, следовательно, может контролировать все этапы работы аутсорсера, точно зная, каким должен быть результат, – поясняет эксперт. – У нас все ровно наоборот. Тот функционал, который компания умеет делать качественно, она оставляет себе. На аутсорсинг отдается то, что компания делать не хочет и/или не умеет. Мы только сейчас начали приходить к западной методологии внедрения аутсорсинга в организациях. Поняли, что подрядчику стоит передавать процесс, который понятен и который контролируем. Только тогда можно контролировать и себестоимость процесса».
Использование IТ-аутсорсинга
Да, пользуемся в настоящее время – 70,7%
Не пользуемся, но планируем начать использование в 2010-2012 – 13,1%
Не пользуемся, и не планируем – 16,2%
Гатиятуллин приводит еще одно отличие: в большинстве своем западные компании отдают в руки подрядчика всю свою IT-инфраструктуру. В нашей стране аутсорсерам, как правило, передают небольшие, неключевые участки. «Например, наши банки не готовы полностью доверить аутсорсерам свои автоматизированные банковские системы, тогда как на Западе это стандартная практика». «Ай-Теко» собирается приучить российских заказчиков к западной модели потребления IT-услуг на аутсорсинге. В настоящее время компания подписывает соглашение о создании СП с одним из ведущих европейских аутсорсеров – финской корпорацией Tieto, которая на принципах стратегического аутсорсинга обслуживает IT-инфраструктуру крупнейших европейских банков, включая размещение своего персонала на территории клиентов.
Рафаэль Сухов, исполнительный директор Stack Group, отмечает, что в России достаточно настороженное отношение к аутсорсингу вообще и IT-аутсорсингу в частности возникло вследствие неспособности ряда компаний обеспечить необходимое клиенту качество услуги и принять на себя ответственность за итоговый результат. К тому же довольно долгое время в отношении аутсорсинга имелся стереотип, в котором фигурировали только три фактора: финансовая экономия, выигрыш в кадровом вопросе и обязательства по соблюдению конфиденциальности. Понимание первоочередности качества стало приходить к клиенту только в результате горького опыта.
Директор сервисного центра компании «Инфосистемы Джет» Андрей Гешель говорит, что зачастую сама услуга и политика ценообразования для заказчика непрозрачны. Отсюда у последнего возникает ощущение, что его обманывают. «На этапе формулирования предложения необходимо четко обрисовать заказчику структуру цены, состав услуги: что он по этому договору реально получит, какой SLA исполнитель обеспечит и какие санкции будут применены к исполнителю в случае невыполнения им обязательств SLA и т.д. Если быть максимально открытым перед заказчиком, то большая часть вопросов снимается, – поясняет Андрей Гешель. – Надо отметить, что открытость нужна с двух сторон, то есть заказчик также должен понимать и четко формулировать, что он хочет получить по договору, и требовать от исполнителя только то, о чем договорились».
«Причинами осторожного отношения к IT-аутсорсингу остаются консервативность подхода, страх потерять контроль над процессами. Переход на аутсорсинг заставляет быть более требовательным к себе с точки зрения организации бизнес-процессов, а формализация процессов – сложная задача. Таким образом, создается ощущение, что затраты на подготовку к IT-аутсорсингу «здесь и сейчас» могут перевесить преимущества IT-аутсорсинга в перспективе. Но, как показало исследование, только 9% компаний, использующих аутсорсинг, считают, что цели не были достигнуты.
Существуют примеры, когда при переходе на IT-аутсорсинг компания начинает платить больше. Однако клиент получает и качественно другой сервис. К примеру, крупный заказчик передал нашей компании на аутсорсинг первую и вторую линии поддержки критично важного бизнес-приложения. Ключевым мотивом было то, что корпоративные клиенты были недовольны качеством обслуживания: до 30% звонков терялось, а время исполнения заявок доходило до 2–3 недель! Ситуация после передачи на аутсорсинг кардинально изменилась: клиенты заказчика дозваниваются до специалиста в течение нескольких минут, а время решения их задач сократилось до 1–2 рабочих дней».
Мифология аутсорсинга
Вокруг услуг IT-аутсорсинга уже сложилось некоторое количество мифов, тормозящих развитие этого рынка. Зачастую подобные «суеверия» используют, дабы обосновать наличие раздутых IT-департаментов внутри компаний. По словам Дениса Калинина, самый распространенный миф: «мы будем полностью зависеть от аутсорсера и не сможем от него отказаться». Это совершенно неправильное представление. Ведь провайдер услуг заинтересован в том, чтобы все его сервисы были максимально формализованы, а процессы – максимально прозрачны. Иначе будет невозможно обосновать получение оплаты, соответствующей качеству обслуживания. Поэтому он просто не может что-то скрыть и «подсадить» клиента на сервис. К тому же если аутсорсер выстроил понятную систему, клиент может поменять его в любой момент.
Есть опасения относительно защиты данных: «мы пустим к себе в компанию посторонних людей, и они узнают наши секреты». Но финансы мы храним в банках, то есть вовне. К тому же, если взять статистику утечки данных, то львиная доля таких утечек – это инсайдеры.
Еще один миф: «аутсорсинг – очень дорого». Но большинство поставщиков услуг объясняют, что такое представление связано с некорректным расчетом затрат на IT, которые уходят у компании в текущем режиме работы, до привлечения аутсорсера. Алексей Жаров рассказывает: «В нашей практике были ситуации, когда, сравнивая выгоды инсорсинга и аутсорсинга, IT-служба считала только зарплаты сотрудников без учета расходов на аренду рабочего места, налогов, социальных пакетов и др. При этом затраты компании на поддержание IT-службы не учитывались вовсе. Для того чтобы оценка была максимально корректной, в компании должна быть корпоративная система учета и анализа затрат высокого уровня (речь идет не о компьютерных системах, но о культуре правильного финансового анализа и учета)».
Рафаэль Сухов говорит, что его компания сначала разрабатывает понятные для обеих сторон критерии оценки качества услуг и только затем обсуждает финансовый вопрос. При этом не всегда итоговая стоимость услуги, выраженная в абсолютных цифрах, оказывается ниже, чем при реализации тех же задач силами клиента. Но обоснованность затрат становится понятной, когда клиент начинает принимать во внимание возможный ущерб от упущенной выгоды: свой дата-центр надо спроектировать, построить, запустить, обеспечить квалифицированную эксплуатацию. На это нужно потратить много времени и сил.
Часто также клиенты предпочитают заказывать не сервис «под ключ», а набор различных услуг. В этом случае увеличение бюджета неизбежно, по словам Гатиятуллина, цифра может вырасти в 3–5 раз. Денис Калинин дополняет: «Часто бывает так, что заказчик при переходе на аутсорсинг хочет получить лучшее качество с одновременным снижением издержек, причем и то и другое сразу. Понятно, что это нереально. Чтобы избежать такого конфликта, мы для расчета эффективности предлагаем методику оценки совокупной стоимости владения (TCO). Мы фиксируем для клиента состав и уровень сервиса в начале перехода на аутсорсинг и рассчитываем TCO, а затем повторяем это через год или два, с тем чтобы выйти на тот уровень TCO, который его устроит». По опыту Калинина, в некоторых случаях TCO в связи с использованием аутсорсинга снижалось на целых 75%, хотя в среднем эта цифра балансирует в районе 20%.
«В последнее время клиенты отказываются от всей груды ИТ-оборудования, которую они старательно закупали последние годы, предпочитая использовать арендованную инфраструктуру и тем самым экономить.
Расходы на инфраструктуру это закупка дорогостоящего оборудования, причем оно должно быть в 3 раза мощнее, чем есть сейчас («на вырост»). Его надо разместить в надежном, а значит недешевом, ЦОДе, или построить свой. И, наконец, надо специалистов по обслуживанию нанять: тех, кто за «железом» следит, за операционной системой, и тех, кто будет отвечать за сеть. И если посчитать, текущие расходы за весь срок эксплуатации превышают стоимость «железа» в 4-5 раз.
Грамотные руководители выделяют среди огромного потока предложений по модной теме Cloud Computing аббревиатуру IaaS (Infrastructure as a Service), — т.е. возможность арендовать вычислительные мощности у провайдера. И, что самое важное, — находятся провайдеры, которые согласны выкупить устаревшее «железо» и предоставить инфраструктуру как сервис».
С кем поведешься
Рынок IT-аутсорсинга пока невелик и конкуренция невысока. В связи с этим недобросовестные поставщики иногда выдают за аутсорсинг не те услуги либо берутся за проекты, которые не могут осилить. При этом все тот же опрос показал, что стоимость сервиса наиболее важна при принятии решения о выборе поставщика для 83% компаний. И речь идет о крупных предприятиях. Понятно, что в сегменте среднего бизнеса этот фактор является вообще самым главным. Около половины респондентов (45–54%) отметили также такие признаки, как известность/репутация поставщика, опыт работы на рынке и отраслевая экспертиза. Рафаэль Сухов дает рекомендации, как не обжечься при выборе поставщика. Первое, что должно насторожить, – это неготовность аутсорсера обсуждать с клиентом параметры оценки качества услуги и положения SLA. Особенно это касается тех сфер аутсорсинга, которые предполагают наличие в штате сертифицированных специалистов узкого профиля и длительного практического опыта. Это, в частности, относится к IT-услугам на базе ресурсов аутсорсинговых ЦОД. Андрей Гешель рекомендует не работать с подрядчиком, если он не хочет брать на себя ответственность и не готов эту ответственность прописать в договоре, то есть отвечать за свои ошибки деньгами.
По словам Эдуарда Гатиятуллина, первый шаг клиента в поиске достойного аутсорсера – внимательное отношение к документам, которые должен представить будущий партнер. Это статусы, сертификаты производителей, разработчиков, собственные методологии компании-подрядчика для работы по специализации клиента. Важно, чтобы внутренние процессы аутсорсинговой фирмы были регламентированы документами, прошедшими международную сертификацию.
Алексей Жаров считает подозрительным, если аутсорсер в кратчайшие сроки оценивает возможную стоимость услуг и выставляет коммерческое предложение. Это должно как минимум настораживать. «Думаю, быстро оценить стоимость можно только для услуг поддержки печати и обслуживания рабочих мест (при хорошо составленной конкурсной документации). Специфические услуги в сжатые сроки оценить невозможно», – уверен Жаров.
IT-аутсорсинг
На сегодняшний день самые популярные услуги в этой области – аутсорсинг разработки ПО и аутсорсинг сетевых и телекоммуникационных услуг. Этим традиционным и уже достаточно «зрелым» сервисом пользуются 71% и 51% предприятий соответственно. Около 41% опрошенных предприятий используют аутсорсинг IT-инфраструктуры, а 35% – аутсорсинг приложений. Но самыми популярными в перспективе до 2012 г. останутся традиционные услуги аутсорсинга: разработка ПО, сетевые и телекоммуникационные услуги. Исходя из результатов исследования, достаточно высокий спрос прогнозируется в 2010 – 2012 гг. на аутсорсинг услуг Help/Service Desk (рост с 32% до 42%) и аутсорсинг IT-инфраструктуры (рост с 35% до 44%). В перспективе 2011 – 2012 гг. структура спроса на услуги IT-аутсорсинга практически не изменится. Увеличится на 6–10% количество предприятий, которые будут приобретать данные услуги. Основными целями приобретения услуг IT-аутсорсинга в 2010 – 2012 гг. станут оптимизация расходов на IT (70% респондентов) и гарантия стабильного качества IT-услуг (более 57%).